新入社員の皆さんは、各部署に配属されるとまず電話番を任されることが多いかと思います。
私の会社でも、電話を受けるのは新入社員のお仕事になっています。
家電や個人携帯とは違って、会社の電話を受けるのは新人さんにとっては緊張しますよね。
何て言えば良いのか、相手に不快な思いをさせてないかなど、心配になるかもしれません。
緊張気味の応対は初々しくて、相手の方もきっと新人さんかな？と微笑ましく思ってくれてるはず！
事前にマナーを抑えておけば、不安も軽減されてスムーズに会話できるようになりますよ。
ということで、新入社員さんに向けて、ビジネスシーンにおける電話の応対マナーをご紹介したいと思います。
電話の受け方の基本的な流れ
まず、電話を受けるときの基本的な流れとポイントをおさえておきましょう。
1.応答
第一声の応答は、会社名＋部署名が基本です。
外線電話に出る時は、自分の名前は名乗らなくても問題ありません。
着信音が鳴ってから出るまでに３コール以上かかってしまった場合は、「お待たせ致しました。」を第一声に添えると好印象ですよ。
「○○商事△△部です。」
「お待たせ致しました。○○商事△△部です。」
2.相手の所属・氏名と用件の確認
こちらの応答に対して、通常相手の方はまず自分の会社名と名前を名乗ります。
その時すぐに、「お世話になっております。」と応答しましょう。
もちろん、知らない相手であってもです。
相手：○○会社の□□と申します。
あなた：いつもお世話になっております。
相手：お世話様です。
相手の所属や氏名は、必ず即メモするようにしましょう。
常にメモ用紙と筆記用具は机の上に置いておくのが鉄則ですよ。
続いて、取り次いで欲しい相手の名前や用件を伝えて来ると思いますので、その内容もメモしておくと安心です。
3.取り次ぎ
取り次ぎをする場合は、相手には「かしこまりました。少々お待ち下さい。」と伝え、電話は必ず保留にしてから取り次ぎします。
また、取次先の先輩や上司などには、相手の氏名と用件(聞いている場合)を正確に伝えます。
4.電話を切る
取り次ぎせずに、その場で電話を終わらせる場合は、「失礼致します。」と言って電話を切ります。
流れとしてはこんな感じです。
それほど難しいことはありませんが、相手の氏名や用件は忘れないように必ずすぐメモを取るのがポイントです。
シーン別電話の受け方事例集
必ずしも、スムーズに会話が進むとは限りません。
イレギュラーなケースでも焦らず対応できるよう、ビジネスシーンにおける電話応対でのあるある事例をご紹介したいと思います。
相手の名前や用件が聞き取りにくい場合
電話が遠かったり、相手が早口だったりして聞き取れない場合もよくあります。
そんな時は、聞こえたふりをせず正直にもう一度聞き直しましょう。
「申し訳ございません、もう一度お名前をいただいてよろしいでしょうか。」
「申し訳ございません、お電話が遠い様なんですがもう一度ご用件をいただけますでしょうか。」
相手が名乗らない場合
中には、名乗らずにいきなり用件を話し出す人もいます。
そんな時は、用件を最後まで聞き終えた後で、名前を確認すると良いですよ。
「失礼ですが、会社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか。」
「申し訳ございませんが、会社名とお名前をお聞かせいただけますでしょうか。」
取り次ぐ人に同じ苗字の人がいる場合
佐藤さんとか小林さんとか、同じ姓の人が複数在籍している場合もありますよね。
そんな人への取り次ぎを依頼された場合、「どっちの佐藤さんだろう・・・」と迷うことがあるかと思います。
そんな時は、下の名前を確認してみましょう。
「佐藤は２名おりますが、下の名前はおわかりになりますでしょうか。」
取り次ぐ人が帰宅した場合
定時以降にかかってきた電話など、取り次ぐ人が既に帰宅してしまっている場合もあります。
そんな時は、すでに帰宅したことを伝え伝言を承りましょう。
この時、「帰宅しました」と言うよりは、「退社しました」の方がビジネスシーンで相応しい表現です。
ただし、「退社」は「退職」の意味もあるので、誤解されないよう「本日は退社しました」と伝えるのが良いでしょう。
「申し訳ございません。田中は本日は退社致しました。」
また、用件を聞いたり、折り返す必要があるかなどを確認します。
「明日出社しましたら折り返させますが、如何致しましょうか。」
取り次ぐ人が休暇中の場合
取り次ぎを依頼された人がお休みだということもありますよね。
そんな時、「○○は本日お休みをいただいています。」と言っている人がいるのですが、これには違和感を覚える人が多いようです。
当たり障り内言い方としては、以下の様な感じになります。
「本日○○は休みのため不在にしております。」
あえて社外の人に休暇中であることを伝える必要もない場合は、
「本日○○は終日不在にしております。」
でも問題ありません。
そして、次の出社予定を伝えてあげると親切ですね。
「○日には朝から出社する予定ですが、いかがいたしましょうか。」
「○日の午後には出社する予定ですが、ご伝言を承りましょうか。」
取り次ぐ人が外出中の場合
取り次ぐ相手が出張や外回りなどで外出中の場合は、帰宅や休暇中の場合と基本的には同じです。
「ただいま○○は社外に出ております。○時には戻る予定ですが、いかがいたしましょうか。」
「本日○○は終日社外に出ており、戻りの予定はございません。明日は出社予定ですがいかがいたしましょうか。」
「○○は本日出張中で、○日まで不在にしております。連絡は付きますので、折り返させましょうか。」
取り次ぐ人が離席中の場合
取り次ぐ相手が社内にはいるけど、離席中ということもよくあります。
ちょっとトイレに行ってるだけとか、会議中だとか色々ありますよね。
「ただいま○○は離席中です。すぐに戻ると思いますが、折り返させましょうか。」
「ただいま○○は会議のため席を外しております。○時に終了する予定ですが、お急ぎでしょうか。」
取り次ぐ人が電話中の場合
取り次ぐ相手がちょうどタイミング悪く電話中という場合もあり得ます。
電話中の場合は、以下の様に伝えます。
「ただいま○○は別の電話に出ております。」
また、電話はよっぽどの長電話でない限りすぐ終わると思いますので、こちらからかけ直すか、相手にもう一度かけ直してもらうかすると良いでしょう。
「お手数ですが、１０分後にもう一度かけ直していただけますでしょうか。」
「終わり次第かけ直させますので、お電話番号をいただけますでしょうか。」
取り次ぎ無く切る場合
取り次ぐ相手が不在だったなどで電話を切る場合は、一言「それでは失礼致します。」と言って電話を切ります。
相手より先に切ったら失礼なんじゃないかと思う人もいますが、そこはそれほど神経質にならなくても大丈夫です。
まあ、即ガチャっと切るよりは、少し待って切った方が良いかもしれませんね。
伝言メモの正しい取り方
電話対応時にとても大事なのが、伝言メモです。
不在の相手に残す時はもちろんですが、取り次ぐ時にも誰からどんな用件なのか正確に伝えることが大切です。
伝言メモには、以下の内容を記載します。
・電話を受けた日時
・相手の会社名
・相手の名前
・相手の連絡先
・用件
・電話を受けた人(自分)の名前
電話を受けた日時や受けた人(自分)の名前はつい忘れてしまいがちなので、注意して下さいね。
怪しい電話の見分け方
中には、勧誘の電話など迷惑電話を受ける場合もあります。
よくあるのが、マンションなど不動産投資の電話や、自己啓発系のセミナーや教材などの電話です。
最初のうちは迷惑電話かどうかを見分ける(聞き分ける？)のは難しいかと思いますが、経験上怪しいと判断するポイントをお伝えしますね。
・取り次ぐ相手の役職名だけを言う
「部長いますか？」など役職名だけで、名前を言わない電話は怪しいです。
特に投資系の勧誘は、役職のある人(=お給料いっぱい貰ってそうな人)にかかってくるケースが多いので、役職名だけで取り次いでもらおうとします。
そんな時は、「部長は複数名おりますが・・・」と言ってみましょう。
モゴモゴする場合は、怪しいですね。
・在籍していない人の名前を言う
日本人に多い「佐藤さん」とか「田中さん」など適当に言って来る人もいます。
「当部に佐藤という者はおりませんが・・・」と伝えると、じゃあ「田中さんは？」みたいな。
あきらかに、怪しいですよね。
・取り次ぐ相手の名前を言わない
「３０代後半の男性」とか、「４０代くらいの女性」など、ものすごく曖昧な情報で取り次いで欲しいと言って来る人もいます。
これは、「○○でしょうか？」と言ったら「そうそう、○○さんお願いします。」という流れに持って行こうとしているので、注意して下さい。
何度断っても、めげずにまた電話をしてくる人もいます。
余談ですが、以前うちの新人くんが勧誘電話に出た時、誰にも取り次がなかったところ、最終的に「じゃあ、あなたでいいです。」と言われてました(笑)
マンション投資の勧誘だったのですが、20代であることを知ると諦めて電話を切ったそうです。
投資するほどのお金は持ってないだろうと思われたんでしょうねw
まとめ
新人さんにとって、電話対応は最初はちょっと緊張するかもしれません。
電話対応も社会人にとって大切なスキルですから、数をこなしてどんどんスキルをアップさせて下さいね。
